深建規〔2021〕15號

各有關單位：

　　為加強物業服務市場監管，營造誠實守信的物業服務市場環境，根據國務院《物業管理條例》《深圳經濟特區物業管理條例》等規定，結合本市實際，我局制定了《深圳市物業服務評價管理辦法》，現予印發，請遵照執行。

　　深圳市住房和建設局

　　2021年12月31日

　　深圳市物業服務評價管理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為了加強物業服務市場監管，營造誠實守信的物業服務市場環境，根據國務院《物業管理條例》《深圳經濟特區物業管理條例》等規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于本市行政區域內對物業服務企業和物業管理項目負責人（以下合稱評價對象）實施物業服務活動的評價和管理。

　　本辦法所稱物業服務企業，是指依法設立，并在本市行政區域內實施物業服務活動的企業。

　　本辦法所稱物業管理項目負責人，是指物業服務企業按照物業服務合同及相關約定指派，負責物業服務項目運營和管理的負責人。

　　第三條 物業服務評價管理活動應當遵循誠信、客觀、公正、公開、審慎的原則。

　　第四條 市住房和建設部門統籌全市評價對象的評價和管理，按照本辦法規定負責相關物業服務信息的認定、評價及信訪投訴處理。

　　市物業管理服務促進中心（以下簡稱市物管促進中心）負責在全市統一的物業管理信息平臺（以下簡稱信息平臺）中建立物業服務信息評價管理系統（以下簡稱市評價管理系統）、統計匯總全市評價對象的物業服務信息，按照本辦法規定負責相關物業服務信息的采集、錄入、提出初步認定意見，并協助市住房和建設部門開展相關信訪投訴處理工作。

　　區住房和建設部門按照本辦法規定負責相關物業服務信息的采集、錄入、認定及信訪投訴處理。街道辦事處配合區住房和建設部門做好物業服務評價和管理相關工作。

　　第五條 市住房和建設部門可以建立物業服務評價管理委員會（以下簡稱評價管理委員會），協調處理物業服務評價中的重大事項和重大疑難問題。

　　評價管理委員會的組成人員包含市住房和建設部門、市物管促進中心、相關區住房和建設部門及街道辦事處等部門代表。評價管理委員會協調處理相關重大事項和重大疑難問題時，可以根據需要聽取人大代表、政協委員、物業服務行業自律組織、業主組織等意見。

　　第二章 采集與公開

　　第六條 物業服務信息，由基礎信息、良好信息和不良信息構成，其中不良信息包括行政處罰和其他不良行為信息。

　　第七條 物業服務信息的采集，是指對評價對象的服務信息進行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其經營、執業情況檔案的活動。

　　第八條 根據《深圳經濟特區物業管理條例》等法規政策規定，基礎信息具體包括：

　　（一）在信息平臺綁定身份的信息；

　　（二）在數據共享銀行開設業主共有資金賬戶的信息；

　　（三）在管物業項目物業服務合同備案的信息；

　　（四）業主滿意度評價情況及反饋業主意見建議的信息；

　　（五）通過信息平臺“信息公開”子系統公開物業服務相關事項的信息；

　　（六）通過信息平臺“安全檢查”子系統反饋安全自查的信息；

　　（七）及時查閱市、區住房和建設部門通過信息平臺“通知發布”子系統下發的極端天氣、公共衛生預警等通知公告的信息；

　　（八）物業服務企業報送半年度和年度統計報表的信息；

　　（九）通過信息平臺“專業能力測評”子系統參加市住房和建設部門組織的物業服務水平技能提升在線答題的信息；

　　（十）其他基礎信息。

　　基礎信息通過信息平臺自動采集，并直接予以認定。

　　第九條 良好信息，是指評價對象在物業服務活動中依法經營、優化服務、履行社會責任，受到各級各類表彰及獎勵等相關信息。主要包括：

　　（一）在物業服務過程中獲得各級黨委、政府以及相關主管部門的表彰及獎勵；

　　（二）獲得市級以上物業服務行業自律組織的表彰及獎勵；

　　（三）連續6個月獲得業主滿意度評價前10名；

　　（四）在管物業項目獲得“市級綠色物業管理評價標識”“節水型小區”等稱號；

　　（五）參與各級物業管理領域標準編制；

　　（六）在管物業項目業主身份綁定率達到一定比例以上；

　　（七）其他良好信息。

　　第十條 評價對象可以通過市評價管理系統誠信申報良好信息，同時上傳相應材料并對材料的真實性、合法性、準確性負責。

　　評價對象應當自良好信息產生之日起30日內完成申報,其中獲得國家級和部委級獎勵的良好信息可以延長至60日。逾期申報的良好信息不予認定。

　　第十一條 市物管促進中心對評價對象自行申報的良好信息提出初步認定意見，由市住房和建設部門予以認定。

　　通過信息平臺自動采集的良好信息，直接予以認定。

　　評價對象對良好信息的認定有異議的，可以自公示之日起15個工作日內持相關材料向市住房和建設部門提出異議申請。市住房和建設部門應當自收到異議申請之日起15個工作日內進行復核。異議成立的，10個工作日內予以修正；異議不成立的，應當告知理由。

　　第十二條 不良信息，是指評價對象在物業服務活動中違反有關法律法規、標準規范、管理要求等相關信息。主要包括:

　　（一）區住房和建設部門作出的行政處罰；

　　（二）市、區住房和建設部門認定的其他不良行為信息；

　　（三）相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的生效法律文書；

　　（四）法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他不良信息。

　　第十三條 區住房和建設部門應當自行政處罰決定書送達之日起10個工作日內將信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。

　　第十四條 市、區住房和建設部門認定行政處罰以外的其他不良行為信息應當作出不良行為認定書。

　　不良行為認定書應當載明當事人及物業項目名稱、事實與法律依據、處理結果、救濟方式等內容。

　　不良行為認定書送達之日起10個工作日內，市物管促進中心、區住房和建設部門應當分別將相關信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。

　　第十五條 自收到相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的與物業服務活動相關的生效法律文書之日起10個工作日內，市物管促進中心、區住房和建設部門應當分別將相關信息錄入市評價管理系統，直接予以認定。

　　第十六條 評價對象的物業服務信息通過信息平臺對外公示。

　　基礎信息和良好信息自該信息認定之日起對外公示，公示期與信息的有效期一致。

　　除依法依規不予公開外，不良信息自該信息錄入市評價管理系統之日起對外公示，公示期為3個月到1年，法律、法規和黨中央、國務院政策文件對公示期另有規定的從其規定。

　　第十七條 市、區住房和建設部門認定的良好信息、不良信息被依法撤銷的，該信息自始無效。原作出認定的部門應當自認定信息被撤銷之日起5個工作日內，撤回對外公示的信息，不作為評價的依據。

　　經相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的生效法律文書被依法撤銷的，該信息自始無效，不再對外公示，不作為評價的依據。

　　第十八條 對市、區住房和建設部門認定的不良信息，評價對象主動履行法定義務、糾正違法行為、消除不良影響的，可以在信息公示1個月后，向原不良信息認定部門書面提出恢復申請。原不良信息認定部門應當自收到恢復申請之日起20個工作日內完成核查，經審核同意恢復的，該不良信息不再對外公示，但對應的計分不予調整。

　　經相關行政主管部門和司法機關抄送或者共享的不良信息被依法恢復的，該信息不再對外公示，但對應的計分不予調整。

　　第三章 評價與分級

　　第十九條 市住房和建設部門依據法律法規等規定，結合本市實際情況，制定《深圳市物業服務企業和物業管理項目負責人物業服務信息計分標準》（以下簡稱《計分標準》，見附件），并可以根據實際情況對《計分標準》適時調整補充。

　　《計分標準》包括具體情形、信息采集渠道、最高分值、計分規則等內容。

　　第二十條 物業服務評價實行動態加減分制。市、區住房和建設部門根據錄入市評價管理系統的信息記錄，依照《計分標準》每天計算加分、減分。

　　第二十一條 物業服務評價加分、減分僅在信息錄入時的自然年度內有效，次年度該信息加分、減分值自動歸零，但原信息記錄仍在信息平臺上對外公示，具體公示期按照本辦法第十六條的規定執行。

　　第二十二條 市、區住房和建設部門根據本辦法的規定，按照《計分標準》對評價對象的信息予以計分。

　　基礎信息通過信息平臺自動采集后，直接予以認定并計分。

　　良好信息及屬于市住房和建設部門職責范圍內的不良信息的計分，由市物管促進中心提出初步計分意見，經市住房和建設部門審定后對外公示；屬于區住房和建設部門職責范圍內的不良信息的計分，由區住房和建設部門確定具體分值后錄入市評價管理系統，并對外公示。

　　第二十三條 實行物業服務評價等級制度。市住房和建設部門應當按年度根據評價對象的綜合得分排名情況進行等級評價，并通過信息平臺對外公示。物業服務評價等級分為AAA（優秀）、AA（良好）、A（一般）、B（合格）、C（較差）5個等級：

　　（一）綜合得分排名10%（含）之前的，表示在評價期間物業服務評價優秀，等級為AAA；

　　（二）綜合得分排名10%-30%（含）的，表示在評價期間物業服務評價良好，等級為AA；

　　（三）綜合得分排名30%-70%（含）的，表示在評價期間物業服務評價一般，等級為A；

　　（四）綜合得分排名70%-90%（含）的，表示在評價期間物業服務評價合格，等級為B；

　　（五）綜合得分排名90%之后的，表示在評價期間物業服務評價較差，等級為C。

　　當年度的綜合得分和排名公布后，評價對象的綜合得分所依據的良好信息或者不良信息被依法撤銷的，評價對象可以向市住房和建設部門申請重新計分。市住房和建設部門自收到申請之日起15個工作日內完成重新計分，并根據當年度各評價等級分值區間對申請主體的等級重新作出評價。

　　第二十四條 物業服務企業在本市行政區域內實施物業服務活動未滿6個月的，該物業服務企業不參與年度物業服務等級評定。

　　在本市行政區域內的物業項目擔任物業管理項目負責人的時限未滿6個月的，該物業管理項目負責人不參與年度物業服務等級評定。

　　第二十五條 評價對象對信息計分、等級評定、風險名單有異議的，可以自公示之日起15個工作日內持相應材料向原作出決定的部門提出異議申請。

　　原作出決定的部門應當自收到異議申請之日起15個工作日內進行復核，并將復核結果反饋異議人。異議成立的，10個工作日內予以修正；異議不成立的，應當告知理由。

　　第四章 評價結果的應用

　　第二十六條 對評價等級為AAA、AA的物業服務企業，可以實施下列激勵措施：

　　（一）鼓勵建設單位、業主組織選聘物業服務企業時，同等條件下予以優先考慮；

　　（二）政府采購物業服務項目時，同等條件下可以給予加分或者優先考慮；

　　（三）在政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務方面的評先評優表彰、獎勵等活動中，同等條件下予以優先考慮或者推薦；

　　（四）在辦理備案等物業服務事項過程中，可以根據實際情況予以容缺受理、優先辦理等便利措施；

　　（五）在行政檢查中優化檢查方式、檢查頻次；

　　（六）法律、法規、規章和相關政策文件規定的其他激勵措施。

　　因發生本辦法第三十七條規定情形被納入風險名單的物業服務企業，終止實施前款規定的激勵措施。

　　第二十七條 對評價等級為AAA、AA級的物業管理項目負責人，可以實施下列激勵措施：

　　（一）在政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務方面的評先評優表彰、獎勵等活動中，同等條件予以優先考慮或者推薦；

　　（二）對其在管物業項目，在行政檢查中優化檢查方式、檢查頻次;

　　（三）法律、法規、規章和相關政策文件規定的其他激勵措施。

　　評選物業管理項目負責人類別的“最美物業人”時，同等條件下優先考慮評價等級為AAA的物業管理項目負責人。

　　因發生本辦法第三十七條規定情形被納入風險名單的物業管理項目負責人，終止實施前款規定的激勵措施。

　　第二十八條 對評價等級為B的物業服務企業，區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，市住房和建設部門對其作出書面風險提示。

　　第二十九條 對評價等級為C的物業服務企業，采取以下監管措施：

　　（一）對其在管物業項目，區住房和建設部門加強監管，加大檢查頻次；

　　（二）市住房和建設部門約談其法定代表人或者主要負責人；

　　（三）依法依規限制進入本市政府采購物業服務項目。

　　第三十條 對評價等級為B的物業管理項目負責人，區住房和建設部門對其在管的物業項目加強監管、作出書面風險提示，并書面告知其所屬企業。

　　第三十一條 對評價等級為C的物業管理項目負責人，采取以下監管措施：

　　（一）對其在管物業項目，區住房和建設部門加強監管，加大檢查頻次；

　　（二）由在管物業項目所在區住房和建設部門約談該物業管理項目負責人，并書面告知其所屬企業。

　　第三十二條 市、區住房和建設部門、物業服務行業自律組織出具外出經營誠信證明時，應當注明物業服務企業的物業服務評價相關情況。

　　第五章 激勵名單與風險名單

　　第三十三條 市住房和建設部門可以按年度設立物業服務企業激勵名單。

　　市、區住房和建設部門根據評價對象的評價情況，對物業服務企業和物業管理項目負責人分別設立風險名單。

　　第三十四條 物業服務企業激勵名單從評價等級為AAA、AA的名單中產生，具體按照以下指標和權重計算，排名前列的物業服務企業進入激勵名單：

　　（一）在全國范圍內在管項目的面積，指標權重25%；

　　（二）年度經營總收入，指標權重20%；

　　（三）年度凈資產，指標權重15%；

　　（四）本市行政區域內年度納稅總額，指標權重15%；

　　（五）本市行政區域內在管物業項目業主滿意度，指標權重10%；

　　（六）基層黨組織建設情況，指標權重10%；

　　（七）履行社會責任情況，包括公益慈善、疫情防控及其他貢獻事項，指標權重5%。

　　物業服務評價年度內因物業服務活動在本市行政區域內依法受到區住房和建設部門行政處罰或者在全國范圍內造成重大負面影響的物業服務企業，不得列入激勵名單。

　　物業服務企業激勵名單具體數量，由市住房和建設部門根據實際情況確定，并可以根據實際情況適時調整本條第一款規定的計算指標和權重。

　　市住房和建設部門在作出本條第三款決定前，應當經評價管理委員會研究審議。

　　第三十五條 年度評價等級為AAA、AA的物業服務企業通過市評價管理系統申報物業服務企業激勵名單，同時提交相應的資料并對提交資料的真實性、合法性、準確性負責。

　　市住房和建設部門可以委托市物管促進中心對申報企業提交的資料進行初審，并根據需要對申報資料進行抽查。

　　市住房和建設部門通過信息平臺將初審合格名單對外公示，公示時間不得少于5個工作日。公示無異議或者異議不成立的，由市住房和建設部門確定最終的激勵名單。

　　第三十六條 對被列為激勵名單的物業服務企業，除可以實施第二十六條第一款規定的激勵措施外，市住房和建設部門還可以通過信息平臺和相關媒體予以公布。

　　第三十七條 評價對象存在下列情形之一的，納入風險名單：

　　（一）連續兩個自然年度評價等級為C的；

　　（二）在管物業項目發生較大以上安全生產責任事故，并負直接責任的；

　　（三）在管物業項目發生重大以上安全責任事故，并負間接責任的；

　　（四）被行政機關責令限期退出但拒不退出物業管理區域的；

　　（五）因侵占、挪用業主共有資金受到行政處罰或者判處刑罰，并給業主造成實際損失的。

　　發生前款第一項情形的，由信息平臺自動采集并直接予以認定。發生前款第二項至第五項情形的，由區住房和建設部門認定后錄入市評價管理系統。

　　第三十八條 被納入風險名單的評價對象，不參與納入時所在自然年度的物業服務評價排名和等級評定。

　　市、區住房和建設部門通過信息平臺對外公示被納入風險名單的評價對象信息，公示期為1年。

　　公示期內，評價對象被納入風險名單所依據的信息被依法撤銷或者被依法恢復的，原認定部門應當將其移出風險名單，并終止實施相應監管措施。

　　第三十九條 在風險名單公示期內，可以采取以下措施加強對物業服務企業的監管：

　　（一）區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，加大檢查頻次；

　　（二）不得獲評政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務有關的先進或者優秀等獎項；

　　（三）依法依規限制進入本市政府采購物業服務項目或者其他依法進行招標的物業服務項目；

　　（四）法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他措施。

　　涉及的物業服務行業自律組織對納入風險名單的物業服務企業，采取相關行業自律措施。

　　第四十條 在風險名單公示期內，可以采取以下措施加強對物業管理項目負責人的監管：

　　（一）區住房和建設部門對其在管物業項目加強監管，加大檢查頻次；

　　（二）在管物業項目所在區住房和建設部門建議物業服務企業更換物業管理項目負責人；

　　（三）不得獲評政府部門和物業服務行業自律組織開展的物業服務有關的先進或者優秀等獎項；

　　（四）法律、法規和黨中央、國務院政策文件規定的其他措施。

　　涉及的物業服務行業自律組織對納入風險名單的物業管理項目負責人，采取相關行業自律措施。

　　第六章 附則

　　第四十一條 評價對象應當誠信申報各類信息，被發現弄虛作假的，終止實施本辦法第二十六條、第二十七條、第三十六條規定的激勵措施，并根據《計分標準》予以扣分；已列入激勵名單的，市住房和建設部門應當將其從對應年度的激勵名單中移出，并通過信息平臺重新公示。

　　第四十二條 各區住房和建設部門將物業管理行政執法權限下放至各街道辦事處的，由各區住房和建設部門負責匯總各街道辦事處的信息認定情況，將相關信息錄入市評價管理系統，并確定具體計分情況。

　　第四十三條 本辦法自2022年1月1日起施行，有效期5年。本辦法實施后，法律法規或者國家相關政策文件對物業服務評價有其他規定的，將適時予以調整。

　　附件：深圳市物業服務企業和物業管理項目負責人物業服務信息計分標準